Gestionarea conflictelor. Toți oamenii sunt în conflict. Și acesta este un fapt. Orice interacțiune a indivizilor atrage după sine formarea de contradicții, rezultând coliziuni. Gestionarea conflictelor reduce impactul negativ al confruntărilor și rezolvă diferențele aparent ireconciliabile. Gestionarea conflictelor în echipă ar trebui să fie luată în considerare din două părți: internă (individuală) și externă. Aspectul individual include gestionarea propriilor răspunsuri comportamentale în timpul relației de război. Are o orientare psihologică. Latura externă a managementului conflictelor reflectă aspectele organizatorice și tehnice ale procesului de management. În acest caz, entitatea de management poate fi șeful sau un angajat obișnuit.

Organizarea gestionării conflictelor

Activitatea șefului sau a oricărui alt subiect al managementului conflictelor se caracterizează printr-o dependență directă de strategia generală de comportament către care este orientat.

Gestionarea conflictelor Rezolvarea conflictelor presupune înțelegerea obiectului confruntării, cauza imediată, compoziția participanților săi și gradul de tensiune.

Se pot distinge trei strategii cheie de gestionare a conflictelor: strategii morale sau normative, realiste și idealiste.

Scopul primei strategii este de a rezolva confruntarea bazată pe principii morale sau pe o bază administrativă. Participanții apelează la standardele legislative și etice de răspuns comportamental adoptate în această echipă, organizație, instituție. Probabilitatea unei soluționări reușite a confruntării depinde în mod direct de respectarea de către toate părțile a standardelor de comportament relevante și a regulilor generale de interacțiune stipulate de acestea. Dacă unul dintre participanții la confruntare nu respectă regulile de interacțiune sau chiar le respinge, atunci persuasiunea sau impunerea prin forță a unor astfel de reguli de interacțiune se aplică prin amenințări, sancțiuni care sunt legitime.

Gestionarea conflictelor sociale, bazată pe această strategie, este în general orientată către confruntarea pașnică, care are loc în conformitate cu anumite reguli. Mai mult, respectarea normelor și respectarea acestor reguli este mai importantă, în ultima analiză, decât victoria în coliziune.

Gestionarea conflictelor în echipă în conformitate cu o strategie realistă se bazează pe o înțelegere a inevitabilității confruntării datorită tendinței înnăscute a individului de a domina și deține resurse rare. Această strategie, în majoritatea cazurilor, vizează o soluționare a confruntării pe termen scurt, folosind diferite mijloace adecvate într-o anumită situație.

Conflictele din această strategie sunt considerate fenomene inevitabile, deoarece în orice echipe există un subiect de control obiectiv (adică manageri) și un obiect de control (adică gestionat). Egalitatea universală este în principiu de neatins. În orice organizație, există întotdeauna un temei favorabil pentru izbucnirea conflictului, ceea ce nu permite realizarea „păcii universale” și o cooperare de încredere constantă. De aceea, cea mai eficientă și mai potrivită este orientarea către o „armă” și o soluționare a conflictelor pe termen scurt. O strategie realistă consideră confruntarea ca un joc cu un câștig de zero, cu alte cuvinte, câștigarea unui participant echivalează cu pierderea altuia.

Procesul de gestionare a conflictelor printr-o strategie idealistă are ca scop găsirea unor obiective comune și noi valori care elimină semnificația valorilor anterioare care au servit drept sursă de confruntare și, în plus, să unească participanții pentru a obține noi valori. Această strategie prevede victoria tuturor participanților la confruntare ca urmare a rezoluției sale. Mai mult, confruntarea este considerată un joc cu câștig pozitiv. Prin soluționarea situației problematice, care este fundamentul conflictului, toate părțile vor beneficia. Realizarea strategiei descrise transformă relațiile participanților într-un plan fără conflicte. Cu alte cuvinte, fie elimină complet sursa confruntării, fie minimalizează semnificația acesteia, formând o nouă scară de valori și sarcini, datorită căreia sursa confruntării își pierde semnificația anterioară pentru părțile „în război”. Diversitatea sarcinilor, mijloacelor și modalităților de soluționare a contradicțiilor contribuie adesea la un rezultat pozitiv. Cu toate acestea, în primul rând, totul depinde de ierarhia existentă a nevoilor părții opuse.

Succesul strategiei descrise este direct legat de cultura individului și de semnificația individuală a valorilor altruiste pentru el.

Conflictele din sistemul de control sunt o întâmplare frecventă și destul de frecventă. Apariția confruntării se datorează imperfecțiunii omului și anomaliilor vieții publice.

Problemele interacțiunii și confruntării conflictelor în sistemul de management sunt dedicate multor studii ale reprezentanților diferitelor domenii științifice, în special, psihologia socială, teoria și psihologia managementului. O atenție deosebită asupra acestui fenomen se datorează impactului confruntărilor și contradicțiilor asupra succesului social, bunăstării personale a persoanelor implicate în confruntare și, în general, asupra productivității întreprinderii.

În organizații, metodele de gestionare a conflictelor pot depinde de prezența factorilor ascunși care pot crea confruntare. Prin urmare, în primul rând, înainte de a alege o strategie particulară de gestionare a contradicțiilor, este necesar să se analizeze interesele părților, dorințele și pozițiile acestora, deoarece interesele care ascund 80% din cauzele conflictelor.

Managementul conflictelor și al stresului

Conflictologii și sociologii disting două abordări cheie ale confruntării. Potrivit unei direcții, un conflict este o ciocnire de obiective și interese, o contradicție, o rivalitate datorată resurselor limitate și opoziției. Rădăcinile acestei abordări sunt stabilite de conceptul sociologic al lui T. Parsons, a cărui idee principală este realizarea unui echilibru al structurilor organizaționale. Într-o altă abordare, susținută de L. Coder și G. Simmel, conflictul este definit ca un proces de interacțiune. Din punct de vedere al progresului organizației, acest proces prezintă o serie de avantaje neprețuite.

Din aceasta putem deduce o definiție: conflictele sunt o ciocnire de obiective polare, obiective, interese, credințe, puncte de vedere ale a doi sau mai mulți indivizi.

Se disting caracteristicile specifice ale confruntării: puncte de vedere contradictorii ale părților pe o problemă problematică, sarcini și dorințe opuse, diferențe în mijloacele de soluționare a problemelor și atingerea obiectivelor.

Conflictele din sistemul de control sunt împărțite în: coliziune funcțională și confruntare disfuncțională. Primele asigură un grad mai mare de punere în aplicare a principiului diversității necesare, ajută la găsirea unui număr mai mare de alternative promițătoare, eficientizează operațiunea de luare a deciziilor de către echipă, asigură autorealizarea individului și conduce în general la o creștere a productivității organizației.

Al doilea - nu duce la atingerea obiectivelor echipei și la satisfacerea nevoilor unui individ.

Metodele de gestionare a conflictelor depind de tipurile lor. Există patru varietăți principale de confruntări, și anume: conflicte care apar în cadrul individului și între indivizi, coliziuni care apar între indivizi și grupuri și confruntare intergrup.

Pentru ca o organizație taură să fie eficientă și productivă, trebuie să cunoașteți tipurile de gestionare a conflictelor. Deoarece contradicțiile, dacă nu sunt reglementate afectează negativ funcționarea organizației în ansamblu. În plus, stresul excesiv afectează negativ și productivitatea unei întreprinderi. Prin urmare, sarcina liderului este nu numai de a gestiona echipa și întreprinderea, ci și de a neutraliza consecințele negative ale conflictelor și tensiunilor.

Stresul este o stare de tensiune crescută care apare la un individ datorită influenței influențelor intense. Cu toate acestea, efectele de stres minore sunt inevitabile, dar sunt inofensive. Doar stresul excesiv provoacă probleme indivizilor și, în consecință, pentru organizații în general. Deci, de exemplu, starea de bine a unei persoane scade din cauza acumulării de stres și, după aceea, a eficienței muncii. În plus, speranța de viață și capacitatea de muncă sunt reduse.

Stresul combină stresul excesiv de natură psihologică și fiziologică. Răspunsul la stres constant din fiziologie este adesea apariția unui ulcer duodenal, hipertensiune arterială, dureri în inimă, apariția astmului, dureri de cap persistente. Semnele psihologice ale stresului cronic pot include: iritabilitate crescută, scăderea apetitului și stări depresive.

Starea stresantă este cauzată de două grupuri de factori: organizațional și personalitate. Primul grup include următoarele motive:

- sarcină nesemnificativă sau suprasarcină;

- ciocnirea rolurilor, de exemplu, datorită prezentării cerințelor conflictuale;

- ambiguitatea rolurilor - apare atunci când un angajat nu înțelege cerințele și nu știe ce acțiuni sunt așteptate de la el;

- muncă neinteresantă.

Al doilea include diferite evenimente de viață, cum ar fi moartea unei persoane dragi, divorțul, o boală prelungită, căsătoria etc.

Gestionarea conflictelor și a stresului trebuie să se producă simultan la două niveluri. Adică, atât angajații, cât și managerii lor ar trebui să gestioneze procesul de creștere a rezistenței la stres și rezolvarea contradicțiilor din echipă.

Utilizarea rațională a timpului personal ajută la reducerea sau evitarea completă a efectelor stresante. De exemplu, alocarea sarcinilor profesionale și a obiectivelor personale, delegarea sarcinilor și a competențelor, accentuând prioritățile în muncă. În plus, se recomandă dezvoltarea capacității de a aduce argumente liderului în favoarea propriei poziții în ceea ce privește volumul personal de muncă, conținutul locului de muncă, cerințele contradictorii. De asemenea, este importantă abilitatea de a vă relaxa, de a restabili complet puterea. Rezistența la stres crește aportul de vitamine și remedii pe bază de plante, sport, o alimentație bună.

Procesul de gestionare a conflictelor afectează direct rolul său în echipă, adică va fi funcțional sau nu. Iar pentru a-l gestiona eficient, trebuie să cunoașteți cauzele conflictului, tipurile și metodele lor de soluționare a situațiilor de confruntare.

În confruntare, se pot distinge următoarele componente:

- participanți (părți opuse) cu sarcinile lor diferite;

- intermediari (componentă opțională);

- un obiect (adică, subiect de confruntare);

- situația pre-conflict (adică este o posibilitate de confruntare, dar nu și confruntarea în sine);

- incident;

- acțiuni conflictuale ale participanților;

- faza conflictului;

- măsuri pentru soluționarea situației conflictuale actuale;

- finalizarea conflictului.

Trebuie înțeles că gradul de suficiență și necesitate al fiecăreia dintre componentele enumerate este diferit. De exemplu, părțile opuse sunt o componentă necesară și este posibil ca mediatorul să nu fie întotdeauna prezent. O situație pre-conflict este întotdeauna observată indiferent de durata sa. Se crede că conflictul în sine începe cu o situație pre-conflict, susținută de incident. Fără un incident, o situație pre-conflict nu se traduce adesea în confruntare.

Managementul eficient al conflictelor și al stresului se realizează în următoarea secvență:

- studiul factorilor care au provocat dezvoltarea conflictului;

- limitarea numărului de adversari;

- analiza situației de conflict;

- rezolvarea confruntării.

Gestionarea conflictelor într-o organizație poate fi reprezentată pe scurt prin următoarele metode: structurale și interpersonale.

Primele sunt asociate cu utilizarea transformării structurii organizaționale pentru rezolvarea situațiilor problematice care au fost dezvoltate anterior. Scopul lor este de a reduce intensitatea conflictului și de a preveni escaladarea acestuia. Se disting patru metode structurale:

- explicarea cerințelor pentru activitățile profesionale;

- mecanisme de integrare și coordonare (ierarhia puterilor, cu alte cuvinte, un apel către șeful ambelor părți în conflict, pentru ca acesta să ia o decizie finală);

- obiective corporative complete, adică direcționarea eforturilor tuturor părților implicate în soluționarea sarcinii comune a organizației;

- O structură adecvată a sistemului de recompense ajută indivizii să realizeze modul în care trebuie să se comporte într-o situație confruntabilă, astfel încât comportamentul lor să răspundă dorinței conducerii.

Metodele interpersonale reprezintă alegerea unui anumit stil comportamental. O astfel de alegere ar trebui făcută ținând cont de propriul stil de comportament și de stilurile tuturor părților implicate.

Stilul comportamental al oricărui individ într-un conflict este determinat de: gradul de satisfacție a propriilor sale aspirații, activitatea activității sau pasivitatea, gradul de satisfacție a dorințelor celeilalte părți, acțiuni comune sau individuale.

Managementul conflictelor într-o organizație implică pe scurt următoarele domenii: monitorizarea mediului social, o poziție pozitivă, evaluarea condițiilor favorabile și a factorilor negativi și reevaluarea acestora.

Metode de gestionare a conflictelor

Atunci când potențialul câștig pare părților implicate în confruntare mai mult decât pierderile preconizate, conflictul apare, în urma căruia devine necesar să-l gestionăm. Consecințele situațiilor de confruntare vor fi mai funcționale, cu atât mai eficient va fi soluționarea conflictelor de gestionare a conflictelor. În plus, posibilitatea apariției conflictelor viitoare depinde de adecvarea și succesul metodelor de gestionare a contradicțiilor în echipă. Cu alte cuvinte, gestionarea conflictelor poate elimina cauzele care le-au provocat sau poate genera altele noi.

Cele mai cunoscute în conflictologia străină sunt metodele tactice de gestionare a conflictelor propuse de K. Thomas:

- evitarea conflictului - negarea existenței unei situații problematice, întârzierea soluționării problemei problematice (aplicată dacă costul potențialului conflict este foarte mare, există circumstanțe mai importante, pasiunea care a apărut s-a răcit, o parte se teme de partea opusă, timpul de confruntare nu are succes);

- metoda inacțiunii - o variație a metodei anterioare - este absența completă a oricăror calcule sau acțiuni;

- concesii și acomodări, de exemplu, administrația pierde, reducându-și astfel pretențiile (aplicate dacă conducerea își găsește propria gafă, dacă este mai profitabil pentru el să asculte pozițiile din partea opusă, dacă este mai important să satisfacă pretențiile celeilalte părți de dragul activităților productive viitoare);

- netezire - se aplică întreprinderilor care vizează mijloace colective de interacțiune;

- metoda acțiunilor ascunse este folosită atunci când rezolvarea conflictelor implică utilizarea unor controale ascunse, de exemplu, datorită unei combinații de circumstanțe socio-psihologice sau politico-economice care fac imposibilă confruntarea deschisă, reticența în conflict deschis din cauza fricii de a pierde imaginea, lipsa parității resurselor sau egalitatea de putere a participanților ciocnindu-se între ei;

- metoda „rapidă decizie” este folosită atunci când nu există suficient timp pentru a lua o decizie, dorința ambelor părți de a participa la căutarea de opțiuni optime pentru acorduri, absența unei agravări evidente a situației de confruntare, adică nu este necesară analizarea cu atenție a deciziilor;

- compromis - ocuparea de către ambele părți a unei poziții medii în limita dezacordurilor existente și a unei secțiuni de probleme;

- cooperarea constă în concentrarea pe soluționarea situației, concentrându-se pe informații și idei generale și nu pe discrepanțe, în căutarea de soluții integrabile, găsirea de alternative care să beneficieze ambii participanți;

- metoda forței constă în aspirația unui subiect de a-și impune propria decizie asupra altuia.

Caracteristici de gestionare a conflictelor

Teoria metodelor și principiilor de management spune că atunci când treizeci la sută dintre indivizii nemulțumiți sau critici există într-o organizație, începe dezorganizarea, când această cifră atinge pragul de cincizeci la sută, o criză se pune în mișcare.

De aceea, activitățile liderului necesită cunoașterea principiilor de bază ale managementului conflictelor, capacitatea de a gestiona și rezolva situațiile de confruntare în echipe.

La debutul confruntării poate fi împărțit în planificat și natural. Primele sunt apelate la conștient în scopul reducerii sau alinării tensiunii apărute ca urmare a confruntării dintre indivizi, individ și colectiv, grup și societate, între microgrupuri din cadrul aceleiași întreprinderi. Mai mult, se pot urmări obiective personale, colective sau sociale.

Confruntarea planificată este considerată o acțiune justificată atunci când este atins obiectivul prevăzut și un act nejustificat atunci când rezultatul este negativ.

Particularitățile gestionării situațiilor de confruntare sunt determinate de specificul lor, deoarece conflictele sunt un fenomen social complex. Principiile cheie ale gestionării conflictelor sunt două dintre următoarele principii: competență, cooperare și compromis.

Primul principiu se bazează pe faptul că intervenția în cursul natural al confruntării cu conflictele ar trebui să fie efectuată exclusiv de persoane competente, cu suficientă pregătire teoretică sau cu experiență serioasă de viață. În plus, radicalitatea mijloacelor utilizate pentru a interveni în confruntare nu trebuie să depășească profunzimea de înțelegere a conflictelor. Gestionați numai ceea ce înțelegeți și știți bine. În caz contrar, managementul va duce la o dezvoltare mult mai proastă a situației de conflict decât în ​​cursul natural.

Al doilea principiu se bazează pe prevenirea schimbărilor radicale ale conținutului dezvoltării situației. Cu alte cuvinte, este necesar să acționăm în așa fel încât tipul de soluționare a contradicției rezultate să fie constructiv, iar metodele alese să nu provoace un nou conflict. Desigur, puteți încerca să forțați părțile în război să-și abandoneze credințele sau intențiile, pentru a preveni ciocnirea lor deschisă, dar este mai bine să le oferiți persoanelor aflate în conflict să își apere propriile aspirații. În același timp, indivizii în război trebuie direcționați spre evitarea confruntării, cooperării și compromisului.

Gestionarea conflictelor sociale ar trebui să implice o activitate conștientă în raport cu procesul conflictului în sine. Astfel de activități trebuie desfășurate în toate etapele formării, escaladării și finalizării sale.

Gestionarea conflictelor include un set de măsuri pentru predicția, identificarea „simptomelor”, diagnosticarea, prevenirea, prevenirea, minimizarea, rezolvarea și rezolvarea. În acest context, se disting următoarele acțiuni de control: suprimarea situației confruntării, stingerea, depășirea confruntării, eliminarea conflictului. Tipurile de gestionare a conflictelor pot fi, de asemenea, distinse: prevenirea apariției, stimularea, reglarea situației și rezolvarea. Tipurile de management enumerate vor deveni mai eficiente dacă sunt implementate în primele etape ale apariției contradicțiilor.